사회복지사 1급 2021년 제19회 3교시 41번 기출문제 해설
3교시 · 사회복지정책과 제도사회복지행정론
사회복지기관의 서비스 질에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ①서브퀄(SERVQUAL)에는 신뢰성과 확신성이 포함된다.
- ②서비스 질은 사회복지평가의 기준이 될 수 없다.
- ③위험관리(Risk Management)는 이용자에 대한 서비스 관리 측면과 조직관리 측면을 모두 포함한다.
- ④총체적 품질관리(TQM)에서 서비스의 질은 고객의 결정에 의한다.
- ⑤서비스 이용자와 제공자 관점에서 질적 평가가 중요시 되고 있다.
정답과 해설 보기
정답: ②
정답 ②(옳지 않은 것). 서비스 질은 사회복지 평가의 중요한 기준이다.
- ①맞음SERVQUAL: 유형성, 신뢰성, 응답성(대응성), 확신성, 공감성.
- ③맞음위험관리는 서비스 관리와 조직관리를 모두 포함.
- ④맞음TQM에서 질은 고객이 결정.
- ⑤맞음이용자·제공자 관점의 질적 평가 중시.