사회복지사 1급 2023년 제21회 3교시 41번 기출문제 해설
3교시 · 사회복지정책과 제도사회복지행정론
사회복지조직의 서비스 질 관리에 관한 설명으로 옳은 것은?
- ①서비스 질 관리를 위하여 위험관리가 필요하다.
- ②총체적 품질관리(TQM)는 기업의 소비자 만족을 극대화하기 위한 기법이므로 사회복지기관에 적용하기에는 적합하지 않다.
- ③총체적 품질관리는 지속적인 개선보다는 현상유지에 초점을 둔다.
- ④서브퀄(SERVQUAL)의 요소에 확신성(assurance)은 포함되지 않는다.
- ⑤서브퀄에서 유형성(tangible)은 고객 요청에 대한 즉각적 반응을 말한다.
정답과 해설 보기
정답: ①
정답 ①. 서비스 질 관리를 위해 위험관리가 필요하다.
- ②틀림TQM은 사회복지기관에도 적용할 수 있다.
- ③틀림TQM은 지속적 개선에 초점을 둔다.
- ④틀림확신성은 SERVQUAL의 5요소 중 하나다.
- ⑤틀림즉각적 반응은 '대응성'이다. 유형성은 시설·장비·외양이다.