사회복지사 1급 2025년 제23회 3교시 40번 기출문제 해설
3교시 · 사회복지정책과 제도사회복지행정론
패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 서비스 질 구성 차원중 다음에 해당하는 것은?
○ 직원의 지식수준과 정중함, 신뢰와 확신을 심어줄 수 있는 능력
○ 긍정적 의사소통기법을 사용, 제품과 서비스를 정확히 설명
○ 긍정적 의사소통기법을 사용, 제품과 서비스를 정확히 설명
- ①즉응성(responsiveness)
- ②확신성(assurance)
- ③신뢰성(reliability)
- ④유형성(tangible)
- ⑤공감성(empathy)
정답과 해설 보기
정답: ②
정답 ② 확신성. 직원의 지식과 정중함으로 신뢰와 확신을 준다.
- ①틀림즉응성(대응성): 신속하게 도움을 주려는 자세.
- ③틀림신뢰성: 약속한 서비스를 정확하게 수행.
- ④틀림유형성: 시설·장비·직원 외양.
- ⑤틀림공감성: 고객 개개인에 대한 관심과 배려.