사회복지사 1급 2026년 제24회 3교시 30번 기출문제 해설
3교시 · 사회복지정책과 제도사회복지행정론
서브퀄(SERVQUAL)의 내용으로 옳은 것은?
- ①즉응성: 기관, 장비 등이 질서정연하고 위생적임
- ②공감성: 신속히 대응해서 즉시 서비스를 제공함
- ③확신성: 시설과 작업 환경이 깨끗함
- ④신뢰성: 서비스를 약속한 대로 정확하게 실행함
- ⑤유형성: 고객 욕구에 관심을 갖고 이를 반영한 서비스를 제공함
정답과 해설 보기
정답: ④
정답 ④. 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 수행하는 것이다.
SERVQUAL 5차원: 유형성, 신뢰성, 대응성(즉응성), 확신성, 공감성.
- ①틀림시설·장비가 정돈된 것은 '유형성'이다.
- ②틀림신속한 대응은 '대응성(즉응성)'이다.
- ③틀림시설·환경의 청결은 '유형성'이다. 확신성은 직원의 지식·예의로 신뢰를 주는 것이다.
- ④맞음신뢰성.
- ⑤틀림고객 욕구에 관심을 갖는 것은 '공감성'이다.