사회복지사 1급 2022년 제20회 3교시 49번 기출문제 해설
3교시 · 사회복지정책과 제도사회복지행정론
패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 관한 설명으로 옳은 것은?
- ①신뢰성: 이용자의 요구에 선제적으로 응대할 수 있는 능력
- ②유형성: 시설, 장비 및 서비스 제공자 용모 등의 적합성
- ③확신성: 이용자에 대한 관심이나 상황이해 능력
- ④공감성: 전문적 지식과 기술, 정중한 태도로 이용자를 대하는 능력
- ⑤대응성: 저렴한 비용으로 서비스를 제공할 수 있는 능력
정답과 해설 보기
정답: ②
정답 ②. 유형성은 시설·장비·직원 용모 등 물리적 요소의 적합성이다.
- ①틀림선제적 응대는 '대응성'에 가깝다. 신뢰성은 약속대로 정확히 수행하는 것이다.
- ③틀림관심과 상황 이해는 '공감성'이다.
- ④틀림전문 지식과 정중한 태도는 '확신성'이다.
- ⑤틀림비용은 SERVQUAL 차원이 아니다.